作為天津規(guī)模最大的公共文化設(shè)施集群、天津市民的“城市會(huì)客廳”，天津文化中心建成開(kāi)放一年多來(lái)，各場(chǎng)館始終堅(jiān)持“星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新管理體制機(jī)制，推出一系列文化惠民舉措。截至目前，天津文化中心已累計(jì)接待400多萬(wàn)人（次），為該市乃至全國(guó)推行公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了現(xiàn)實(shí)樣本。

　　服務(wù)管理“360度”無(wú)縫隙

　　幾年前，受歷史條件和各種因素的影響，天津的公共文化設(shè)施建設(shè)一度呈現(xiàn)出點(diǎn)多面散、各自為戰(zhàn)的局面。近年來(lái)，隨著文化在城市發(fā)展中地位的不斷提升，天津在市中心最繁華的地段建起了集博物館、圖書(shū)館、美術(shù)館、大劇院于一體的標(biāo)志性公共文化設(shè)施——天津文化中心，成為展示天津現(xiàn)代化大都市形象的重要窗口和亮麗名片。

　　“硬件”建設(shè)完成后，還需“軟件”來(lái)配套。為此，天津市政府出臺(tái)了《天津文化中心管理辦法》，市文化部門(mén)通過(guò)采取“走出去”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等方法，努力搜集適用于本地公共文化場(chǎng)館的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，還結(jié)合實(shí)際研究出臺(tái)了《文化中心管理細(xì)則》等14項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則和制度規(guī)范，形成了結(jié)構(gòu)合理、層次分明、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)和管理體系。

　　在隊(duì)伍建設(shè)方面，中心成立了群眾活動(dòng)團(tuán)體黨建基站、文化社團(tuán)聯(lián)合會(huì)、志愿者服務(wù)大隊(duì)；在人員管理方面，高層管理人員和專業(yè)技術(shù)人員首次面向全國(guó)招聘引進(jìn)，博物館、圖書(shū)館等中心各場(chǎng)館工作人員實(shí)行全員聘任制，講解、保安、前臺(tái)接待等一線服務(wù)人員實(shí)行社會(huì)化用工管理，節(jié)省了大量人員編制和經(jīng)費(fèi)支出，降低了管理成本。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“五星級(jí)”

　　“使用效率最大化、監(jiān)督管理最優(yōu)化、綜合效益最高化”是天津文化中心建設(shè)之初的決策考慮。

　　在積極學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，文化中心按照“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，研究制定了《星級(jí)服務(wù)人員工作規(guī)范》、《星級(jí)服務(wù)——讀者服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)》、《星級(jí)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選及表彰辦法》等一系列服務(wù)規(guī)范，形成了“場(chǎng)館——部門(mén)——崗位”三個(gè)層級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系。

　　為確保服務(wù)內(nèi)容更加精細(xì)化，中心對(duì)各項(xiàng)服務(wù)制度從上到下進(jìn)行“金字塔”式分解，僅《接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程》一項(xiàng)，就細(xì)分為接待服務(wù)、展區(qū)服務(wù)、后勤服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、服務(wù)禮儀五部分內(nèi)容，其中每部分又針對(duì)不同崗位進(jìn)行了細(xì)化。比如“接待服務(wù)”，對(duì)預(yù)約登記、票務(wù)管理、安全檢查、咨詢服務(wù)、物品寄存等8個(gè)崗位進(jìn)行了職責(zé)和流程上的詳細(xì)規(guī)定，從而逐漸形成了滿足觀眾需求、適應(yīng)場(chǎng)館發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　為把公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落到實(shí)處，文化中心啟用公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和快捷便民服務(wù)，為觀眾提供便利條件；開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化教育納入新員工培訓(xùn)內(nèi)容；加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了分散坐落在3個(gè)城區(qū)的圖書(shū)館各類圖書(shū)通借通還；實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效考核，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化列為員工績(jī)效考核核心內(nèi)容。

　　百姓受惠實(shí)現(xiàn)“零距離”

　　推行公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的最終目標(biāo)是讓老百姓充分受益，而舉辦各類公益文化活動(dòng)是百姓“零距離”“零費(fèi)用”受益的最佳方式。

　　天津文化中心各場(chǎng)館自覺(jué)把為群眾提供高水平的文化服務(wù)作為首要職責(zé)，結(jié)合場(chǎng)館特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，開(kāi)展了豐富多彩的公益文化活動(dòng)：博物館開(kāi)辦了“天博文化體驗(yàn)中心”，為市民提供了學(xué)習(xí)古錢(qián)幣拓印、裝訂線裝書(shū)、制作楊柳青年畫(huà)等傳統(tǒng)手工技藝的平臺(tái)；美術(shù)館圍繞美術(shù)理論和藝術(shù)作品鑒賞，先后舉辦了《百年天津名家書(shū)畫(huà)》、《天津民間藝術(shù)》、《藝術(shù)是開(kāi)啟心靈的鑰匙》等“美術(shù)講壇”系列公益講座和美術(shù)培訓(xùn)班、賞析班，提高觀眾鑒賞能力；圖書(shū)館開(kāi)設(shè)了“音樂(lè)大講堂”講座，為市民普及音樂(lè)知識(shí)、傳播樂(lè)禮文化，還舉辦了與閱讀、科技信息相關(guān)的各類活動(dòng)，為市民提供綜合信息服務(wù)；大劇院以普及高雅藝術(shù)為工作重點(diǎn)，舉辦了大劇院開(kāi)放日、《你就是樂(lè)隊(duì)》國(guó)內(nèi)首個(gè)多媒體互動(dòng)展、演出導(dǎo)賞會(huì)、蘇黎世室內(nèi)樂(lè)團(tuán)講解音樂(lè)會(huì)等。此外，中心還建成“中小學(xué)文化服務(wù)志愿者基地”，建立起館校合作的長(zhǎng)效機(jī)制，確立了以“天博講堂”系列學(xué)術(shù)講座為核心、以提高市民素質(zhì)教育為基礎(chǔ)、以“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”系列活動(dòng)為支撐的社教體系。

　　僅一年時(shí)間，天津文化中心各場(chǎng)館就舉辦各類文化活動(dòng)359場(chǎng)，其中公益講座91場(chǎng)、公益培訓(xùn)185場(chǎng)，參與市民近35萬(wàn)人次，中心平均每天都有一場(chǎng)公益文化活動(dòng)。這些活動(dòng)對(duì)滿足群眾精神文化需求、提高市民文化和思想道德素質(zhì)發(fā)揮了積極作用。